Техническая поддержка

Контакты службы технической поддержки.

  • Тел.: 8-800-200-41-50 (многоканальный телефон, бесплатный звонок из любой точки России)
  • Тел.: +7 (495) 223-66-91 (многоканальный телефон)
  • e-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
  • График работы: Звонки принимаются с 09:00 до 18:00 с понедельника по пятницу (Московское время, GMT+3). Запросы по электронной почте принимаются круглосуточно.

ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПО "МЭТР".

1. ВНИМАНИЕ: Для того, чтобы Ваш запрос в службу технической поддержки был принят, обязательно укажите при обращении следующие данные:

  • Название Вашей организации;
  • Вашу фамилию, имя и отчество;
  • Номер договора с Вашей организацией на приобретение ПО МЭТР.
  • Код узла аккредитованной организации.
  • Запросы, не содержащие вышеуказанные данные, не рассматриваются службой технической поддержки ПО МЭТР.

2. В случае возникновения ошибки

По всем возникающим вопросам, связанным с ПО МЭТР которые Вы не можете решить самостоятельно связывайтесь со специалистами отдела технической поддержки. Мы гарантируем, что Ваша заявка будет рассмотрена и передана на исполнение наиболее компетентному специалисту.

При обращении в службу технической поддержки, укажите, пожалуйста, полную контактную информацию:

  • Сообщите впервые или повторно Вы обращаетесь по данному вопросу в службу технической поддержки.
  • В случае повторного обращения по одной и той же проблеме, укажите номер запроса.
  • В случае первичного обращения необходимо сообщить – название организации и номер договора на приобретение ПО «МЭТР».

Опишите подробно и квалифицировано суть проблемы самостоятельно или с привлечением конкретного специалиста в данной области. От данной информации зависит качество и время локализации Вашего запроса.

При повторном обращении назовите номер заявки и Вы сможете получить текущую информацию о состоянии Вашего запроса.

В случае, если полученные сведения по запросу окажутся не полными, служба технической поддержки направляет запрос на предоставление уточняющих данных. Если в течение 1 недели с момента отправки запроса уточнения не поступило, обращение будет закрыто и Вам будет направлено уведомление по электронной почте, что обращение не может быть обработано службой технической поддержки, т.к. по нему не представлены все необходимые данные. Обращение будет открыто повторно в случае повторного обращения с аналогичным запросом или при предоставлении соответствующих уточнений.

Служба технической поддержки рассматривает только запросы, касающиеся ПО МЭТР и дополнительного ПО, входящего в поставку дистрибутива. Вопросы, касающиеся настройки операционных систем, сетей, политик безопасности ОС, настройки proxy-серверов и т.д. НЕ РАССМАТРИВАЮТСЯ.

Как оформлять запросы для их успешного решения

При обращении в службу технической поддержки все Ваши запросы классифицируются следующим образом:

Запрос на Обслуживание (Консультация) – это запрос от Пользователя на поддержку, представление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем Системы.

Ошибка – инцидент, сопровождающийся несоответствием поведения системы, описанному в техническом задании (на основании которого разработана система) или документации к системе, снижение производительности системы, при этом часть работ может выполняться.

Для успешного решения запросов Вам необходимо также предоставить следующую информацию:

  • Точная последовательность действий пользователя, которая привела к возникновению ошибки.
  • Текст окна, отображенного по нажатию кнопки "Details".
  • Операционная система, установленная у пользователя.
  • Наличие обновлений ОС и прочего прикладного ПО, используемого при эксплуатации ПО «МЭТР».
  • Периодичность возникновения
  • Запущенные процессы на момент возникновения ошибки.
  • Скриншот/стэктрейс ошибки

Критическая ошибка – инцидент, характеризующийся невозможностью продолжения эксплуатации системы.

Для успешного решения запросов Вам необходимо также предоставить следующую информацию:

  • Точная последовательность действий пользователя, которая привела к возникновению ошибки.
  • Текст окна, отображенного по нажатию кнопки "Details".
  • Операционная система, установленная у пользователя.
  • Наличие обновлений ОС и прочего прикладного ПО, используемого при эксплуатации ПО «МЭТР».
  • Периодичность возникновения
  • Запущенные процессы на момент возникновения ошибки.
  • Скриншот ошибки

Запрос на Изменение (Дополнение) – запрос Заказчика, связанный с предложением внести изменения или добавить функцию

Для успешного решения запросов Вам необходимо также предоставить следующую информацию:

  • Какая требуется модификация ПО «МЭТР»?
  • Почему не устраивают существующие средства, реализованные в ПО «МЭТР»?
  • Готовы ли Вы заключить договор на внесение соответствующих модификаций в ПО «МЭТР»?

Как сделать скриншот (screenshot) ошибки

Для того, чтобы сделать скриншот возникающей ошибки или критической ошибки, Вам необходимо:

  • При появлении сообщения об ошибки, нажать на кнопку Print Screen
  • Открыть графический редактор Paint (входит в состав MS Windows)
  • Выбрать пункт меню Правка –> Вставить
  • Сохранить рисунок в любом стандартном формате (jpg, bmp, gif, tif, и т.п.)

При обращении в службу технической поддержки посредством электронной почты, вложить в письмо полученный скриншот.

Пример обращения в службу техподдержки

  • 1. Ваш МСЮЛ
  • 2. Номер Вашего договора
  • 3. Фамилия, имя и отчество
  • 4. Обращаюсь в первый раз
  • 5. ПО МЭТР, модуль МЭТР
  • 6. Критическая ошибка
  • 7. При нажатии на такую-то кнопку, ПО МЭТР закрывается с ошибкой
  • 8. Текст окна «Details»
  • 9. Возникает уже 2-й раз подряд
  • 10. Операционная система Win2000 Rus
  • 11. Обновление Win2000 до ServicePack 4
  • 12. На момент возникновения проблемы были запущены: антивирус Касперского, firewall, пасьянс Косынка
  • 13. Скриншот прилагается к письму